Vakuutusyhtiön vaikeaksi tekemä silmälasien vahinkoilmoitus

Broken glassesRikoin silmälasini, mikä tarkoittaa tietysti vahinkoilmoituksen tekoa vakuutusyhtiölle. Ymmärrettävästi vakuutusyhtiö ei halua tehdä vahinkoilmoituksesta liian helppoa, mutta tämä tapaus oli palvelukokemuksena melko surullinen.

Ensinnäkin halusin tarkistaa mitä sopimusehdot ylipäätään sanovat silmälasien korvaamisesta. Kirjauduin sisään vakuutusyhtiön verkkopalveluun ja sain eteeni kauniin listan kaikissa voimassaolevista vakuutuksistani. Jokaisen vakuutuksen yhteydessä oli linkki voimassaoleviin vakuutusehtoihin.

Paitsi ettei ollut.

Linkki johti yleiselle vakuutusehtosivulle, joka ei enää tiennyt kuka olin ja minkä vakuutuksen sopimusehtoja halusin tarkastella. Ruudulla oli lista kaikkien eri vakuutustyyppien sopimusehdoista. Parin vakuutustyypin kohdalla sopimusehdoista oli jopa useampia versioita. Asiakkaan pitää itse tietää päivämäärän perusteella, mikä versioista koskee juuri häntä, sekä klikata epäintuitiivista linkkiä.

Ilmeisesti juuri oikean pdf-tiedoston linkkiä oli vakuutusyhtiön palvelupolkumuotoilijan mielestä liian vaikea liittää minun omiin vakuutustietoihini.

Ilokseni kuitenkin opin, että yhtiöni mielestä lasini oli riittävän uudet korvattavaksi kokonaan ilman ikäpoistoja. Eikä omavastuukaan syönyt korvaussummaa liiaksi. Sitten itse vahinkoilmoituksen kimppuun.

Mikä osoittautui kolmisivuiseksi tuotelähtöiseksi lomakelabyrintiksi.

Huolimatta siitä, että olin edelleen kirjautuneena vakuutusyhtiön verkkopalveluun pankkitunnuksillani, minun piti syöttää itsestäni jos jonkinlaisia henkilötietoja. Osoitekin useampaan kertaan, sillä järjestelmä ei osannut kopioida vakuutuksen kohteen (eli kodin) osoitetta vakuutuksenottajan kotiosoitteeksi ja vahinkotapahtuman tapahtumapaikaksi.

Vahinkoilmoituksen oudoin vaihe oli viimeisellä sivulla oleva roskapostittajasuodatin, joka pyysi minua klikkaamaan tiettyä sanallisesti kuvailtua piirrosta.

Moniko spämmibotti pääsee pankkitunnuskirjautumisen ja kolmisivuisen henkilötietolomakkeen läpi? Klikkaa ja Twiittaa

Ilmeisesti aika moni, koska tuskin tuota käyttäjän luottamuksen voittamiseksi ainakaan oli tehty. Korkeintaan unohdettu paikoilleen, kun kopioitiin lomake jostain toisesta järjestelmästä.

Vahinkoilmoituksen jättämisen jälkeen jäin tyhjän päälle ilman arviota siitä kuinka kauan ilmoituksen käsittely kestää tai mitä sen jälkeen tapahtuu.

Suljetulle palvelimelle piilotettu sähköpostiviesti

Kunnes sattui se jännittävä päivä, kun sain vakuutusyhtiöltäni sähköpostia. Viestin lähettäjänä oli vakuutusyhtiön sähköpostiosoite (ei siis mikään osasto saati ihminen, vaan osoite). Kahdella kielellä tarkasti ohjeistetun sähköpostin joukossa oli linkki vakuutusyhtiön verkkopalveluun, josta voisin tarkistaa korvauspäätöksen laadun.

Minä en klikkaile mitään epäilyttäviä linkkejä sähköpostissa, vaan päätin tarkistaa asian tilan suoraan verkkopalvelusta.

Pankkitunnukset ojossa kirjauduin jälleen järjestelmään ja etsin vahinkoilmoitukseni korvauspäätöstä omalta asiakassivultani. Myönnän, että minulla on silmälasit rikki ja käytän sisätiloissakin aurinkolaseja, mutta minä en löytänyt korvauspäätöstä enkä edes mitään mainintaa tekemästäni vahinkoilmoituksesta verkkopalvelusta.

Tarkastettuani kolme kertaa, että sähköpostissa olevan linkin domain on sama kuin verkkopalvelun, nöyrryin kopiomaan sen suoraan selaimen osoiteriville.

Selaimen ikkunaan avautui huomautus, että olen aikeissa lukea minulle itselleni osoitetun sähköpostiviestin. Itse viesti oli sähköpostia imitoiva laatikko. Viestillä oli edelleen sama lähettäjäosoite ja tällä kertaa myös vahinkoilmoituksen käsittelijän sähköposteille tyypillinen allekirjoitus. Viestillä oli myös pdf-liitetiedosto, jonka sai kätevästi ladattua 30×10 pikselisestä kuvakkeesta.

Tapauksella on sikäli onnellinen loppu, että korvaushakemukseni meni läpi ja saan nenäni päälle uudet silmälasit omavastuuosuuden hinnalla. Kunhan silmälasikauppa vaan saa sellaiset toimitettua kahden viikon odotusajan jälkeen. Koskakohan ne saa tulostettua niitä suoraan takahuoneessa odottaessa.

Vakuutusyhtiölle – ja kaikille muillekin vastaavanlaisille palveluille – haluan listata muutamia vinkkejä

1 Älä kysy tietoja jotka jo tiedät

Käyttäjältä ei saa kysyä tietoja, jotka jo on tiedossa. Mutta on ihan hyvä pyytää tätä tarkistamaan ja vahvistamaan, että ne ovat edelleen voimassa.

Vakuutusyhtiön tapauksessa itse henkilö- ja osoitetiedot oli esitäytetty, ja huomasin heillä olleen edelleen vanhan sähköpostiosoitteeni.

2 Hyödynnä myös tietojen yhteisvaikutuksia

Vaikka tietokannassa mitä todennäköisimmin ei ole valmista kenttää siitä, mitkä sopimusehdot koskevat juuri minua, edellytykset tiedon kaivamiselle ovat kuitenkin olemassa.

Järjestelmä tietää, että minulla on kotivakuutus ja että olen solminut sen tiettynä päivämääränä. Näillä tiedoilla järjestelmä pystyy minua paremmin päättelemään mitkä sopimusehdot koskevat juuri minua. Jollekin epävarmemalle käyttäjälle tilanne olisi saattanut olla vielä vaikeampi.

3 Anna kuvaus tai arvio prosessin etenemisestä ja aikataulusta

Aikataulut ovat useimmiten arvioita, mutta sellaisen jälkeen käyttäjä pystyy kuitenkin vähän asennoitumaan tilanteeseen. Minä olisin saattanut alkaa soitella korvauspäätöksen perään jo heti seuraavana päivänä. Tai teknisen vian satuttua olisin vielä kahdenkin viikon jälkeen ihmetellyt yhtiön hitautta. Kummassakin tapauksessa vakuutusyhtiö olisi näyttänyt minun silmissäni huonolta ja olisin ehkä puhunut siitä ystävilleni.

4 Pidä tiedot saatavilla keskitetysti

Kun asiakastietoja kerätään, samasta paikasta tulee löytyä kaikki asiakasta koskevat ja hänestä kerätyt tiedot. Vaikka joutuisit lähettämään sähköpostia, voit silti viitata tähän samaan tietovarastoon. Se on käyttäjälle jo tuttu ja turvallinen.

5 Testaa käyttöliittymää, mieluiten oikeilla ihmisillä

Käyttöliittymät tulee tehdä ihmisiä, ei tietokenttiä varten.

Nykyään on käytettävissä useita erilaisia analysointityökaluja. Niiden avulla voi rakentaa kuvaa tai näkymää siitä, miten käyttäjät palvelun kokevat. Parasta on kuitenkin tehdä kvalitatiivinen käyttäjätestaus. Jo viisi testaajaa tuo esiin noin 80% käytettävyysongelmista.

Yhteenvetona: Hyvä käyttäjäkokemus kuulostaa pehmeältä ja vaikeasti arvotettavalta tekijältä. Mutta kun käytettävyyden aisapariksi otetaan tehokkuus, osaa kovempikin kapitalisti laskea hyvän käyttöliittymän arvon.