Melkein kymmenen tapaa parantaa verkkokauppaasi

Listasimme supervoimat, joiden kanssa pääset alkuunKirjoitus pohjautuu alunperin Ville Virtasen LinkedIn-julkaisuun (lukeminen vaatii kirjautumisen), jota on lisäoptimoitu, lisäkuratoitu ja lisäideoitu muiden vinkkipostausten perusteella. (Alunperin tämä blogipostaus on julkaistu Super Analyticsin blogissa.)

1. Kirjoita tuotetiedot asiakasta varten

Asiakas ei osta 9mm poranterää vaan 9mm reiän. Muista että asiakkaallasi on ongelma, johon sinulla on ratkaisu. Jos hänellä ei ole ongelmaa, ratkaisusi on pelkkä tuote, jolle ei ole tarkoitusta. Jos sinulla on tuote, jolle ei ole ongelmaa, ei sille myöskään ole markkinaa. Turha myydä vasaraa jos ongelma on huonolaatuinen tv-signaali.

Todella asiakaslähtöisen tuotekortin kirjoittaminen on taiteenlaji. Mikä tahansa tieto voi olla asiakkaalle merkityksellinen, mutta liian moni tietokenttä synnyttää sekasotkun, jonka yleisviesti (ja ylläpito) on tehoton.

Joskus asiakkaan ongelma tai tarve ei edes liity yksittäiseen tuotteeseen. Joskus sivusto kokonaisuudessaan voi olla ratkaisu asiakkaan tarpeeseen. Remonttituotteiden verkkokaupan myymä ratkaisu voi olla kodin parantaminen tai itsensä toteuttamisen tarve. Ruuvimeisselit ja porakoneet on vain työkaluja.

2. Mittaa ja optimoi sisäinen hakukone

Mitä isompi verkkokauppasi on, sitä useamman klikkauksen päässä yksittäinen tuote käyttäjästä on. Onneksi takana ovat ne päivät, jolloin tuotehakuun piti kirjoittaa tuotteen nimi juuri samoin kuin sisäänostajan. Nykyään on olemassa varsin helppokäyttöisiä ja oppivia hakukoneita, jotka antavat käyttäjälle ehdotuksia jo parin näppäinpainalluksen jälkeen.

Vaikka asiakkaan etsimää tuotetta ei sellaisenaan löytyisikään, älykkäästi käyttäytyvä ja optimoitu hakukone osaa ehdottaa asiakkaalle korvaavaa tuotetta tai tarjouskampanjaa.

Hyvin toteutettu sisäinen hakukone parantaa verkkokaupan konversioita merkittävästi. Se on myös asiakaskokemukseen liittyvä tekijä, mikä hyvinkin parantaa asemiasi kun asiakas suosittelee palveluita ystävilleen.

Helppoja tapoja parantaa hakukonetta

  • paranna hakutoiminnan näkyvyyttä esimerkiksi eri värillä
  • tee hakutulosten lisäfiltteröinti helpoksi
  • räätälöi haku sanojen semantiikan avulla
  • käytä sanojen automaattista täydennystä

Älä myöskään unohda tutkia käyttäjien tekemiä hakuja. Hakukone on verkkokaupan paras keino selvittää, minkä tuotteiden kohdalla joudutaan myymään ei-oota.

3. Älä unohda mobiilikäyttäjiä

Mobiilien netinkäyttäjien määrä on jatkuvassa kasvussa ja tietyissä palveluissa heitä on jo enemmän kuin pöytäkoneiden käyttäjiä. Tämä ei ole merkittävää pelkästään latausaikojen ja näyttöjen koon vuoksi. Erityisen merkityksellistä on ymmärtää kosketusnäytön ja hiiri-näppäinyhdistelmän käytettävyyden erot. Jotkut käyttöliittymät ovat yksinkertaisesti käyttökelvottomia kosketusnäyttöisellä päätelaitteella.

Verkkokaupalle voi myös tehdä omia mobiilisovelluksia, mutta ne jäävät usein käyttämättömiksi. Tällöin asiakasta olisi hyvä aktivoida joko sovelluksen push-ilmoituksilla tai sähköpostikampanjoilla. Mitä nuorempia asiakkaasi ovat, sitä helpommin he ottavat erilaiset sovellukset käyttöön.

4-5. Tee uudelleenosto helpoksi ja rohkaise lisämyyntiin

Jos asiakas on tänään valmis ostamaan pussin pähkinöitä tai Ferrarin, on ihan todennäköistä että hän haluaa ostaa sellaisen myöhemmin uudelleen. Käyttäjän omaan ostohistoriaan perustuvalla listalla voi kasvattaa myyntiä. Myös erilaiset loppukäyttäjän tekemät toivomuslistat on kätevä tapa sekä helpottaa lahjaideoiden parissa tuskailevan puolison asemaa, että myös levittää tietoa verkkokaupan olemassaolosta sosiaalisessa mediassa.

Lisämyyntiä voi synnyttää myös

  • tuotepaketeilla: kuudet sukat viisien hinnalla
  • portaittain saatavilla eduilla: ilmainen toimitus yli 100e ostoille
  • oheissuosituksilla: tämän kengän ostajat ostivat myös plankkiharjan
  • lisätarjouksilla: solmio puoleen hintaan vain tämän tunnin ajan

6. Tunnista tuottavat putket

Perinteinen hokema on, että puolet tehdystä markkinoinnista on turhaa. Jotkut ovat sitä mieltä, että on mahdotonta tietää kumpi puoli. Digimarkkinoinnin paras puoli on mitattavuus. Jos vain haluat, saat tietää mistä kanavasta asiakkaasi tulevat ja voit panostaa siihen kanavaan vielä lisää.

Jos olet oikein proaktiivinen, näet tilastoistasi myös milloin (kellonaika, ympäristön muutokset) mikäkin kanava toimii parhaiten. Ei rahaa viljellä sarka kerrallaan, sitä kasvatetaan taimittain.

super-comic2

7-8. Personoi ostokokemus ja automatisoi lisäarvo

Personointi on kaksiteräinen miekka, ja vaikka sillä on riskialueita on se pääsääntöisesti hyödyllinen elementti. Personointia voi tehdä

  1. käyttäjän omien valintojen
  2. sivuston oman datan tai
  3. kolmannen osapuolen datan perusteella.

Valitun strategian mukaan käyttäjälle voidaan tarjota hänen jo ostamiaan tuotteita uudelleen (ostamisen helpottamiseksi) tai kokonaan toisenlaisia tuotteita ostamisen piristämiseksi. Kuten aiempana käsiteltiin, asiakkaalle voi ja pitää esittää ehdotuksia toisten käyttäjien toimintatapojen perusteella.

Suomen valtion fyysisen rajojen sisäpuolen kokoisella markkina-alueella on vaikea hyödyntää täydellisesti mobiilisovellusten paikannusjärjestelmää. Kansainväliset verkkokaupat voivat esitellä tuotteita vaikka sääilmiöiden perusteella. Suomessakin verkkokaupassa voi mainostaa esimerkiksi tapahtumia, jotka pidetään juuri asiakkaan alueella.

Jos kunnolla haluaa erottautua kilpailijoistaan, voi automatisoida lisäarvotoimintoja. Voi esimerkiksi jakaa vinkkejä juuri ostetun tuotteen käyttämisen helpottamiseksi tai monipuolistamiseksi. Muutaman viestin jälkeen voi pyytää palautetta ja näin saada lisää ymmärrystä asiakkaista yleisesti että erityisellä tasolla. Lisäksi se kasvattaa asiakkaan luottamusta ja siten life-time-valueta.

9. Tee A/B-testausta

Vähänkään monimutkaisemman verkkokaupan kehittäminen pelkästään eri elementtien A/B-testauksella ei ole kovin tehokasta. Jos sivustolla on 50 elementtiä ja vaihdat niistä kahden paikkaa, on todennäköistä ettei niillä ole kokonaisuuden kannalta merkitystä. A/B-testaus on kuitenkin erityisen hyödyllinen verkkokaupoille käsitteenä.

Ennen A/B-testausta tulee olla olemassa teoria tai hypoteesi. Niitä voi luoda esimerkiksi vilkasliikenteisen (ja ison poistumisprosentin) sivun lämpökartoilla tai suosittujen laskeutumissivujen yhteydessä tehtävillä minikyselyillä. Miksi yrittää arvata asiakkaan mielihaluja, kun voi suoraan kysyä niitä?

Konversiopolun askelmien perusteella voit lisäksi etsiä suurimpia poistumispaikkoja ja keskittää A/B-resurssisi niihin. Jos et tiedä mistä aloittaa, aloita ostoskorin maksamisesta. Huonosti toimiva ostoskori hukkaa kaikki ne panostukset, joilla olet asiakkaita verkkokauppaasi saanut. Toinen potentiaalinen kehityskohde on jo aiemmin mainittu hakukone.

10. Hyödynnä odottamattomat onnistumiset ja epäonnistumiset

Odottamaton tapahtuma on juuri sellainen: odottamaton, vaikeasti ennustettavissa ja lähes mahdoton toistaa. Paitsi jos ottaa selvää mihin se perustuu ja mitä siitä seuraa.

Meidän toimistolla jo klassiseksi case-esimerkiksi osoittautunut korrelaatiopolku kuuluu seuraavasti: sadepäivää seuraavana päivänä kivijalkamyymälän kävijämäärät räjähtävät. On sinun tehtäväsi parhaalla tavalla hyödyntää tämä eri datalähdeiden yhdistämisellä löydetty ketju.

Tutkimalla odottamattomia onnistumisia, on mahdollista löytää jopa kokonaan uusia liiketoimintamalleja tai tuoteperheitä. Tarina kertoo, kuinka perämoottoreita valmistava yritys yhtäkkiä huomasi myyneensä suuren määrän poistuvan mallin tuotteita keskelle erämaata. Siis perämoottoreita alueelle, missä ei ole vettä eikä veneitä. Pienen selvitystyön jälkeen yritys purki perämoottorit osiin ja toimitti pelkkiä moottoriosia murto-osalla toimituskuluja juuri siihen tarkoitukseen, mihin ne oli ostettukin: kaivopumpuiksi.

Ylläolevat esimerkit eivät ole optimaalisia pelkän verkkokaupan kohdalla, mutta ei verkkokauppakaan ole saari. Siihen vaikuttavat niin säätilan, politiikan, viihdeohjelmien kuin kilpailijoidenkin edesottamukset.

Twitter – #Superkysymys: Onko verkkokaupassa parempi olla laaja vai suppea valikoima?

Yksi tekijä, johon en osaa ottaa kantaa, on verkkokaupan tuotteiden määrä. Lähtökohtaisesti verkkokaupasta pitää tietenkin löytyä kaikki samat tuotteet, kuin kivijalkamyymälästäkin. Mutta mietitäänpä yksittäistä, uutta ja itsenäistä verkkokauppakonseptia: Pitääkö verkkokaupassa olla ällistyttävän laaja valikoima vai onko tiukasti kuratoitu lajitelma kuitenkin parempi? Vai onko ehkä sillä merkitystä vain tietyillä toimialoilla.

Keskustele asiasta Twitterissä hashtagilla #superkysymys: Onko verkkokaupassa parempi olla laaja vai suppea valikoima?